Spójna obsługa klienta na wielu rynkach, w jednym systemie.
r352 pomaga sieciom zdrowia i usług prowadzić spójną komunikację z klientem na każdym lokalnym rynku: powtarzalne standardy, szablony i etapy akceptacji, które działają przy rosnącej skali.
Dlaczego komunikacja w sieciach zdrowia jest trudniejsza niż w retailu?
Bo prawie każdy przekaz dotyka twierdzenia objętego przepisami, a zgodę na nie wydaje ktoś spoza marketingu. To, co wolno powiedzieć o produkcie, zabiegu albo efekcie, rozstrzyga dział zgodności. Tego kroku zwykle nie ma w harmonogramie.
Jak utrzymać jeden głos w kilkudziesięciu placówkach?
Trzeba z góry rozstrzygnąć, które części przekazu są stałe, a które lokalne, i raz spisać zatwierdzone sformułowania. Placówki nie wymyślają własnego tonu z chęci. Robią to, bo nikt nie dał im zdania, którego wolno użyć.
Co najbardziej spowalnia kampanię sieci zdrowotnej?
Druga i trzecia runda poprawek. Zwykle przychodzą od tych samych dwóch osób i dotyczą tych samych dwóch pytań. Kiedy te pytania rozstrzyga się w briefie, rundy znikają same.
Po czym poznać, że to Wasz problem
- Przez lokalne działania klient na każdym rynku dostaje co innego
- Każda klinika/oddział produkuje materiały na innym poziomie jakości
- Komunikacja do klienta zmienia się między rynkami bez strategii
- Brak powtarzalnych standardów dla lokalnych marek usługowych
- Centralny zespół nie da rady ręcznie sprawdzać wszystkiego
Pytania operatorów
Pytania, które słyszymy od COO i dyrektorów sieci w tym verticalu - odpowiedzi krótkie, konkretne, z faktów.
01Jak utrzymujecie spójną obsługę klienta w setkach placówek na różnych rynkach?
Powtarzalnymi standardami zamiast improwizacji rynek po rynku: zasady dla lokalnych zespołów, szablony i etapy akceptacji, które działają przy rosnącej skali. Dla Sonova / Geers, sieci opieki słuchowej działającej w 17 krajach, wdrożyliśmy r3loop w komunikacji marki na wielu rynkach. Różnice w lokalnej produkcji zmalały, a ponad 600 lokalizacji ma spójną obsługę klienta.
02Czy kontrola jakości może działać bez ręcznego sprawdzania wszystkiego przez centralę?
Tak, jeśli kontrolę przenosi się z ludzi na punkty kontrolne. Projektujemy listy kontrolne dla każdego rodzaju materiału, które każdy w rozproszonym zespole stosuje tak samo, zamiast „chyba jest OK”. Celem jest ponad 70% materiałów przechodzących kontrolę za pierwszym razem i zasady zatwierdzania, dzięki którym nic nie wychodzi bez podpisu konkretnej osoby.
03Co daje diagnoza sieci zdrowia lub usług?
W 5 dni roboczych: audyt komunikacji marki na wszystkich rynkach, pomiar wyjściowy spójności obsługi klienta i projekt punktów kontroli jakości dla rozproszonych zespołów. Dostajesz jednostronicowy raport z 5–7 wąskimi gardłami ułożonymi według ważności i plan porządkowania na 30, 60 i 90 dni.
04Operujemy dziesiątkami oddziałów, nie setkami. Czy to jest zbudowane na naszą skalę?
Tak. Pracujemy z sieciami od kilkudziesięciu do kilkuset lokalizacji. Kolejność kroków r3loop jest taka sama przy każdej skali, zmienia się tylko ich głębokość. Dlatego praca jest przewidywalna i przy 47 lokalizacjach, i przy 470.
05Ile trwa zbudowanie systemu wdrożenia na wiele rynków?
Enterprise Sprint buduje system wdrożenia dla wielu lokalizacji w 12–16 tygodni i jest projektowany z myślą o sieciach liczących setki oddziałów. Przekazanie obejmuje pełną dokumentację systemu, szkolenie zespołu i 90-dniowy plan przejścia, więc potem system działa bez nas.