Materiały dla setek placówek. Akceptacja wbudowana w proces.
Akceptacja jest częścią dokumentu, nie osobnym krokiem.
Pracujemy dla sieci przychodni, stomatologii, optyki, aptek i salonów słuchowych: materiały dla setek placówek naraz, z akceptacją wbudowaną w proces. Za treść twierdzeń odpowiada dział zgodności klienta, a my pilnujemy, żeby zatwierdzone sformułowania trafiały do każdej placówki bez przeróbek.
Dlaczego komunikacja w sieciach zdrowia jest trudniejsza niż w retailu?
Bo prawie każdy przekaz dotyka twierdzenia objętego przepisami, a zgodę na nie wydaje ktoś spoza marketingu. To, co wolno powiedzieć o produkcie, zabiegu albo efekcie, rozstrzyga dział zgodności. Tego kroku zwykle nie ma w harmonogramie.
Jak utrzymać jeden głos w kilkudziesięciu placówkach?
Trzeba z góry rozstrzygnąć, które części przekazu są stałe, a które lokalne, i raz spisać zatwierdzone sformułowania. Placówki nie wymyślają własnego tonu z chęci. Robią to, bo nikt nie dał im zdania, którego wolno użyć.
Co najbardziej spowalnia kampanię sieci zdrowotnej?
Druga i trzecia runda poprawek. Zwykle przychodzą od tych samych dwóch osób i dotyczą tych samych dwóch pytań. Kiedy te pytania rozstrzyga się w briefie, rundy znikają same.
Po czym poznać, że to Wasz problem
- Materiał wraca z działu zgodności drugi i trzeci raz z tymi samymi uwagami
- Każda placówka przerabia komunikat po swojemu, bo zatwierdzone sformułowania nigdzie nie są zapisane
- Kampania stoi, bo zatwierdza ją osoba spoza marketingu
- Ta sama kampania potrzebuje osobnej wersji dla każdego miasta i placówki
- Centralny zespół nie da rady ręcznie sprawdzać wszystkiego
GEERS, ponad 250 punktów opieki słuchowej w Polsce, od 2022 (cała grupa Sonova: ponad 600 w 17 krajach).
Ponad 80% briefów przyjmowanych za pierwszym razem, mierzone w pierwszych dwóch kwartałach systemu.
Zobacz case study Sonova / GeersPytania operatorów
Pytania, które słyszymy od COO i dyrektorów sieci w tym verticalu - odpowiedzi krótkie, konkretne, z faktów.
01Jak utrzymujecie spójną obsługę klienta w setkach placówek na różnych rynkach?
Powtarzalnymi standardami zamiast improwizacji rynek po rynku: zasady dla lokalnych zespołów, szablony i etapy akceptacji, które działają przy rosnącej skali. Dla Sonova / Geers, sieci opieki słuchowej działającej w 17 krajach, wdrożyliśmy r3loop w komunikacji marki na wielu rynkach. Różnice w lokalnej produkcji zmalały, a ponad 600 lokalizacji ma spójną obsługę klienta.
02Czy kontrola jakości może działać bez ręcznego sprawdzania wszystkiego przez centralę?
Tak, jeśli kontrolę przenosi się z ludzi na punkty kontrolne. Projektujemy listy kontrolne dla każdego rodzaju materiału, które każdy w rozproszonym zespole stosuje tak samo, zamiast „chyba jest OK”. Celem jest ponad 70% materiałów przechodzących kontrolę za pierwszym razem i zasady zatwierdzania, dzięki którym nic nie wychodzi bez podpisu konkretnej osoby.
03Co daje diagnoza sieci zdrowia lub usług?
W 5 dni roboczych: audyt komunikacji marki na wszystkich rynkach, pomiar wyjściowy spójności obsługi klienta i projekt punktów kontroli jakości dla rozproszonych zespołów. Dostajesz jednostronicowy raport z 5–7 wąskimi gardłami ułożonymi według ważności i plan porządkowania na 30, 60 i 90 dni.
04Operujemy dziesiątkami oddziałów, nie setkami. Czy to jest zbudowane na naszą skalę?
Tak. Pracujemy z sieciami od kilkudziesięciu do kilkuset lokalizacji. Kolejność kroków r3loop jest taka sama przy każdej skali, zmienia się tylko ich głębokość. Dlatego praca jest przewidywalna i przy 47 lokalizacjach, i przy 470.
05Ile trwa zbudowanie systemu wdrożenia na wiele rynków?
Enterprise Sprint buduje system wdrożenia dla wielu lokalizacji w 12–16 tygodni i jest projektowany z myślą o sieciach liczących setki oddziałów. Przekazanie obejmuje pełną dokumentację systemu, szkolenie zespołu i 90-dniowy plan przejścia, więc potem system działa bez nas.